Der enttarnte Kunde
Kunden zu halten kostet weniger als neue Kunden zu gewinnen. Aber nicht jeder Kunde lohnt die Mühe, ihn zu halten. Im Gegenteil: Es kann sich auszahlen, die Geschäftsbeziehung zu unrentablen Kunden gezielt zu beenden. Wann das der Fall ist, verrät am besten die Kennzahl Customer Livetime Value.
„Der Kunde ist König“ ist eine geläufige Floskel, über deren Richtigkeit die wenigsten nachdenken. Schließlich verhält sich nicht jeder Kunde „königlich“. Und betrachtet man den Aufwand, den einzelne Kunden verursachen, steht er oft in keinem Verhältnis zum Ertrag. Hohe Rabattforderungen, schleppende Zahlungen und Vertragsuntreue sind nur einige Beispiele dafür, weshalb man das Kosten-Nutzen-Verhältnis von Kunden untersuchen sollte, bevor man auf die jeweilige Kundenbeziehung Mühen ver(sch)wendet.
